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智能手机成投诉“重灾区”

2023年03月24日    http://www.baogaoku.com   【字体:    

2016-2020年电饭煲、剃须刀、电磁炉、电水壶等CAGR为0-10%左右,而长尾品类如空气炸锅、西式果汁机、电烤箱、电火锅等新兴厨房小家电则在消费者教育下实现了需求觉醒,整体市场规模增速在20%以上。由于该品类涉及到产品质量、售后服务等多方面的使用体验,且牵扯到品牌、渠道、行业和专业知识较多。一旦遇上了问题,消费者不光面临自身的经济损失,还可能会遇到商家推诿责任、难以维权等情况。

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2022年全国消协组织共受理消费者投诉1151912件。其中,售后服务类消费者投诉388492件,占全部投诉量的33.73%,比2021年增加58931件,占比增长2.19%。家用电子电器类投诉121524件,占全部投诉量的10.55%,比2021年增长13103件,占比增长0.17%,仍居各类商品投诉量的第一位。

新兴家电产品亟待规制,部分“网红”类家电产品虽依靠高颜值和新创意吸引了不少年轻消费群体,但同样需要面对产品质量和潜在安全隐患的问题。根据IDC今日发布的数据显示,尽管智能手机出货量出现了下滑,但2022年中国智能手机出货量仍有2.86亿部的规模。围绕着智能手机相关行业的投诉量依旧不少。

根据中国消协提供的数据,具体到商品的投诉之中,通讯类产品的投诉量为36990件,位居第四,其中电池是投诉纠纷案件中数量最多的问题之一。随着智能手机高刷新率屏幕的普及,作为耗能大户的屏幕,用电量增大;另一方面,快充规格的迅速提升,也致使手机充电时发热量猛增。双重因素的叠加致使手机电池易出现电池最大容量缩水,电池鼓包等问题。
此外,折叠屏这一新兴产品形态的出现,也拉高了屏幕维修成本。亦有不少消费者在投诉平台上反映,官方鉴定屏幕“人为损坏”不合理等情况出现,致使在保期内的折叠屏产品自身屏幕出现问题,需要消费者自负高额屏幕维修费用的情况多次出现。此外,由于智能手机出货量集中在多数头部品牌,新消费日报记者通过关键词在黑猫投诉平台检索发现,投诉也基本都集中在出货量靠前的品牌。

这些投诉之中,客服问题占比13%,包括客服态度差、处理不当、延迟处理、联系不到客服等。维修问题占比9%,包括对三包期限、维修范畴、维修费用等争议。扣费问题占比4%,包括消费者投诉系统或者软件未经同意扣费、未成年人充值家长要求退费等。

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