从《2011年度中国汽车产品质量与服务投诉分析报告》中获悉，2011年汽车售后服务投诉在增长，有近5成受访者未接到过厂家的回访电话。
报告显示，2011年度汽车投诉在售后服务态度、配件争议、服务承诺不兑现及维修人员技术等几个衡量汽车售后服务水平的重要因素上，均有不同程度的增长。
从“人员技术”这一项上来看，合资品牌的投诉比重占52.46%，自主品牌占44.72%，进口品牌仅为2.82%。这样的投诉比例基本正常，首先合资品牌车型在国内的保有量大；二是合资品牌车主相对自主品牌车主来说，对车辆的维修水平的要求会更高一些。
而客户反映服务人员技术差的几方面因素如：迟迟找不准车辆故障、车辆故障修复率低，多次维修修不好、修车修出新问题、维修时间长等等，增加了客户的时间成本、精力成本和体力成本。
据了解，由更换配件引发的争议同样是合资品牌占的比重较大，为55.84%。从2011年的投诉情况来看，引发配件争议的主要有3个原因：
首先是配件缺货，等待时间长。这一点来说，合资品牌有时可能受到需要从境外订件的影响，比自主品牌要稍多一些；其次是以次充好、非全新件或原装件；第三是关键性部件，如发动机、变速器等屡修不好，车主要求更换总成以彻底解决，而厂方、服务站表示只能维修，不能更换。
与2010年相比，2011年度的汽车用户诉求变化是比较显著的，虽然汽车用户诉求仍主要集中在换件和维修上，但与去年相比，所占比重均有所下降，两者之和下降近10%；而要求换车、退车、召回以及其他要求的比例均呈上升趋势。
“屡修不好”是汽车用户在维修过程中最不满意的一个方面，多次的维修经历会降低原本良好的用车体验，如有车主表示：“买来车是为了开的，可现在大多开车的时间都是用在往返4S店的路上…”而过多的维修经历，特别是同一问题的多次维修，会导致用户认为车辆本身存在质量缺陷，要求退车或换车，甚至会要求召回处理。
（责任编辑：沈鑫雨）