坐飞机的人,都遇到过航班延误的情况。而在旅行过程中,游客所吐槽的诸多不愉快经历中,可能最让人诟病的也是航班延误。
“我们抱歉地通知您,由于流量控制(航空管制/天气……)的原因,您乘坐的某某航班延误。”这可能是机场候机厅里最频繁的一句播报,也是人们最不愿意听到的一句话。
■ 反光镜
遭遇航班延误,维权亦须合法
航班延误的原因有多种,有时候面对航班大面积延误或者取消时,看着机场大厅内熙熙攘攘等候航班的人群,很多人感到“航班延误”似乎已经变得越来越“正常”了。航班延误了,我们该怎么办?难道旅客只能自认倒霉、任其扰乱自己的行程吗?
一位旅游达人小祁表示,在别人眼中自己虽然是飞来飞去的“旅游达人”,但是面对航班延误,同样也是束手无策。她唯一觉得有区别的是不同航空公司的“服务”,比如某家内地航空公司在飞机延误时,就是给大家发放救济粮——面包和水,人们的抱怨很多;但是一次她选乘了香港某个航空公司的航班,飞机延误时,乘客每人领到了500块钱的机场商店代金券,大家都开始兴奋地在商场里购物、扫货,同时阴霾情绪也一扫而光,很多乘客不仅不抱怨,私心还觉得自己“占了好大的便宜”,觉得航空公司的服务“真好”。
而新闻上也频频曝出一些极端和反面的案例,比如由于航班延误或取消,乘客与航空公司员工发生激烈冲突,甚至拒绝登机、大闹机场、干扰机场秩序等。
前段时间中国游客泰国机场高唱国歌的事件中,情绪激动的旅客做出的不理智举动受到了不少谴责。
而就在几天前(9月24日),大连至北京的某航班因北京雷雨延误。由于安置问题,部分乘客与航空公司大连机场的地面工作人员发生冲突,工作人员被情绪激动的乘客殴打,最终导致事态升级。
遇到航班延误该怎么办?业内人士普遍认为,沟通很重要。然而,信息是否透明、及时,态度是否诚恳,餐饮住宿安排是否得当,转签机票是否方便等方面,对乘客情绪和反应的影响都很大。航空公司需要制定标准、培训员工。
但是,航空公司的工作人员,没有理由成为暴力的受害者。乘客的权益,当然需要维护,但绝对不是用暴力的方式。特别是当旅游团体遇到了航班延误,旅行社和领队也应该积极协调客人和航空公司之间的矛盾,帮助安抚游客的情绪,并积极为游客争取正当权益。
近年来,人们的维权意识逐渐在增强,但与此同时,一些人维权的方式方法也存在不妥当之处。对于乘客来说,在有理的情况下,维权亦须合法。
正确维权 有法可依
判定航空公司是否承担赔偿责任的标准——不可抗力
民航专家指出,航班出现延误时,对于因恶劣天气或军用航空管制等不可抗力因素造成的航班延误,乘客享有知情权及选择权,但不能因此要求航空公司进行赔偿。但航空公司负有安排住宿、餐饮、交通等补偿责任。对于因机场、机组或调配不当原因造成的航班延误,乘客享有赔偿请求权。从国际公约、国际惯例以及国内法律的规定来看,均是以航班延误是否是由不可抗力造成的来作为判定航空公司是否需承担赔偿责任的标准。
《蒙特利尔公约》
国际通行的“公平赔偿规范体系”
一些国外的航空公司,如汉莎航空等的相关负责人表示,他们在处理航班延误事件时,参考的都是《蒙特利尔公约》。
中国航空法律服务中心首席专家、北京航空法学研究会常务副会长兼秘书长、民航专家 张起淮说,《统一国际航空运输某些规则的公约》(即《蒙特利尔公约》)第19条对“延误”做了规定:“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误引起的损失,承运人应当承担责任。”《蒙特利尔公约》目的在于确保国际航空运输消费者的利益,对在国际航空运输中旅客的人身伤亡或行李损失,或者运输货物的损失,在恢复性赔偿原则基础上建立公平赔偿的规范体系。
根据其规定,国际航空承运人应当对由于延误造成旅客、行李或货物的损失承担责任并予以赔偿。
在《蒙特利尔公约》的指导下,各国也有自己的规定。欧盟执行的是《关于航班拒载、取消或长时间延误时对旅客补偿和协助的一般规定》,对“超过预期起飞时间两小时以上,航程不超过1500公里的航班”、“超过预期起飞时间三小时以上,超过1500公里的共同体境内航班,及航程在1500至3500公里之间的任何其他航班”、“超过预期起飞时间四小时以上的航班”等不同情况列举了详细的补偿、赔偿细则。
国内民航规定
《航班延误经济补偿指导意见》
海南航空地面服务部负责人唐甜介绍,国内航空公司在处理航班延误事件时,主要参考依据是民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》。对航空公司因自身原因造成的航班延误,分延误4小时以上8小时以内和延误超过8小时两种情况,规定航空公司应当对受影响旅客进行经济补偿。补偿方式可通过现金、购票折扣和返还里程等方式;在航班延误的情况下,为了不再造成新的延误,经济补偿一般不在机场现场进行,航空公司可采用登记、信函等方式进行。
张起淮说,2010年中航协下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》,提出“飞机延误4至8小时,航空公司需向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式等值补偿,或是人民币200元。延误8小时以上要向旅客提供价值450元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿,或是人民币300元”的新的补偿标准。
航空公司内部规定
航空公司提供的服务和帮助
海南航空地面服务部负责人唐甜说,遇到航班延误、取消或更改航程时,一般航空公司向旅客提供的服务分为几个步骤:发出航班延误或取消信息通知;办理客票变更、签转、退票;提供开具航班延误证明等其他服务;食宿安排等。
如果时间允许,会事先通过电话与旅客取得联系,如果是代理人或旅行社订的客票,会通知代理人或旅行社转告旅客。
航空公司也会尽力将旅客安排到最早的后续航班成行,或帮旅客改签至外航有空余座位的航班。若旅客不接受安排,选择中止乘坐本次航班,将为旅客提供办理退票相关手续,开具航班延误证明。
因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种原因造成的航班延误,将安排免费食宿服务:航班延误2个小时,提供饮料;延误超过2小时,且在特定时间范围内,提供餐食。延误超过4小时,免费安排住宿休息。而因天气、突发事件、空中交通管制、安检及旅客等非海航原因,造成航班在始发地延误或取消,旅客需要自行承担食宿费用。
包机产品价格实惠,难以实现当日签转
记者了解到,目前很多大中型旅行社都做了“包机游”产品,比如海涛旅游的旅游产品几乎全部都是走韩国、日本包机。
旅行社包机产品价格便宜,但所随附的限制也比较多,比如,行社包机产品一般会附随“机票一经售出,不得更改,不得签转,不得退票”等限制;包机航线起飞时间受航空管制、飞行许可及飞机自身条件等因素影响,误点率较高;包机不直接面向旅客个人售票,一旦发生服务等方面的争议,旅行社、航空公司往往互相推诿,旅客容易遭遇维权盲区。
民航专家张起淮说,包机运输,是相对于班机运输而言的,属临时加设的不定期点对点飞机运输,其航线申报等工作都需要提前进行。而且,在航班预定起飞时间前的不同时段,包机人需要分别将旅客的初步名单、更新名单、最终名单发送给相关单位。因此,包机难以实现当日签转。捷达旅游市场推广中心总监杨维一说,包机,顾名思义是旅行社提前向航空公司购买整架航班或一定数量的机位,以获得最优采购价,从而在打包的旅游产品中体现出极强的价格竞争力。所以,包机机票等同于折扣特价机票,须遵循承运航空公司的退票、改签规定。通常来说,折扣力度越大的机票,可享受的退票、改签灵活度越低。所以,不光是包机航班的机票,在绝大多数打包团队游产品中,因为享受了优惠的价格,机票都是不允许退票或改签的。
中青旅度假旅游分公司产品部副总经理檀捷说,一旦发生服务等方面的争议,一些旅行社、航空公司互相推诿的情况不是完全不存在,但是她所了解的大多数情况是,所有的承运人、包机公司、旅行社,甚至代理人各个责任主体需要进行一个沟通,因为代理商、旅行社一般都不是直接的承运人,不是直接的包机商,旅行社和代理商可能需要跟承运人、包机商进行一个二次的核实,这个沟通的时间可能比较长,但不会互相推诿,最后也一定会帮助游客来解决这个问题的。
“包机”更容易晚点吗?
北京春秋旅行社总经理杨洋介绍,除了天气等不可抗力因素,飞机晚点的概率还和航班时间的先后有关。包机旅游和普通的旅游产品相比,其最大的优势是价格,比如泰国游的包机产品可能比同类型的正班航班旅游产品便宜一两千元。
包机旅游通常是利用航空公司剩余的运力,旅行社包下的多为晚上的航班,晚上的航班可能会受到之前航班的影响,更容易出现晚点的情况,这才导致了包机旅游遭遇飞机晚点的情况较为频繁。但这也并不是绝对的。根据经验,即使是普通的正班航班,早上的航班也往往比晚些时候的航班准点;当选择飞机为交通工具时,无论选择什么种类的旅游产品,是否为包机旅游,都有可能遇到晚点的情况,这和是否为包机游关系不大。
旅行社承担的责任和义务
北京春秋旅行社总经理杨洋介绍,按照《旅游法》,第三方公共交通,比如飞机等出现延误,旅行社不承担直接的责任,但旅行社也需要积极处理,协助游客把损失减到最小,例如帮游客协调改签到下一航班,当游客后续的行程受到影响,若产生的损失不大,通常旅行社就自己承担。若造成的损失比较大,旅行社需要和游客双方协商,共同承担损失。
捷达旅游市场推广中心总监杨维一表示,如发生航班延误,领队须在第一时间联系组团社,以便组团社及时获知消息,安排下一站行程;领队须具备极强的现场处理及应变能力,通过与机场或航空公司地面服务柜台的沟通,第一时间获知延误原因及预计起飞时间,并正面、积极、准确地传达给客人。
杨维一说,组团社将在获悉航班延误后第一时间联系境外地接社,优先保障既定行程不受影响,更将联系执飞航空公司协调返程航班顺延;如遇航班无法顺延,将与游客协商解决调整行程,缩短行程减少的费用将如数退还游客。
通常旅行社提前预订的酒店已提前很久交付定金及尾款,无法临时取消或变更。航班延误属于突发事件,组团社会与酒店积极协调,争取将所预订酒店延期,在部分非旺季时段,酒店有可能会协调解决或是降低损失。未发生的餐费、导游服务费将退还游客。
在团队游中,游客从旅行社购买的是包括机票、酒店、导游、用车和餐食等在内的打包服务,一旦发生延误,旅行社有责任义务调整行程以最大限度减少对旅游者造成的损失。仅预订机票或酒店等产品则属于旅游产品中的单项委托服务。需要说明的是,根据《旅游法》,“由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,由公共交通经营者依法承担赔偿责任。”由此,无论是团队游还是单项委托服务中遇到的航班延误,均须由承运航空公司承担相应责任,旅行社则有责任协助解决。