“18公里绕成40多公里,半小时路程开了74分钟。”昨天,晨报报道了李先生和神州专车之间一次尚未解决的纠纷:由于专车司机“路不熟”,导致李先生误机,李先生要求神州专车赔偿其经济损失,神州专车方面迟迟未给予答复。昨日,神州专车相关负责人承认由于驾驶员走错路,耽误了乘客40分钟,但同时指出,乘客在乘坐航班时因预留时间紧也应担责。
据神州专车相关负责人介绍,客户于9月18日16:18预订当天16:30的送机服务,从UBP西街至北京首都机场,系统预估22分钟,预计费用110元,因驾驶员走错路,耽误客户40分钟左右时间,客户最终未赶上航班,订单实际产生213元费用,用时74分钟。
据客户李先生反映,虽然订单实际产生213元费用,但除了代金券抵扣50元以外,再加上神州客服答应退60元,最终收费103元。
对于误机的赔偿方案,神州方面提出赔偿150元到李先生的神州账户,李先生当时未同意:“我向神州提出让他们派车把我从杭州萧山机场送到上海,这是我最大的需求,本来也是他们的业务,但是他们拒绝了。”
针对客户提出的赔偿问题,该负责人表示:“客户表示原定航班是公司预订的,不能退改签,后自行重新购买其它航班机票,费用1900多元,要求神州专车承担新机票的费用。但客户只提供原定机票的信息,未提供新机票的信息。”
该负责人还解释了“不全额赔付”的理由:经查询第三方百度地图,从客户上车地点到T2航站楼,最快至少30分钟左右,客户从上车到距离航班起飞时间只留出了90分钟时间,但航空公司建议乘客航班起飞前90分钟到机场,客户预留时间不合理。
此外,该负责人表示,经与东航核实,客户原定行程一年内可以改签与退款,改签费为票面价格5%,退票费为票面价格10%。投诉部代表驾驶员及分公司致歉时,曾建议客户注意原定机票的改签或退款,但因客户行程安排紧张购买了新机票,故新购买的机票费用无法赔付。考虑到司机确实走错了路,神州专车为表示歉意,愿意补偿客户500元赠送余额,但客户要求神州专车承诺,若后续再次出现此问题,必须按照此次赔偿金额10倍赔偿。
昨天,针对神州专车方面的回复,李先生反驳说,已经向他们提供新机票和火车票信息了,“是发邮件给他们的”。此外,关于10倍赔偿问题,他指的是“要神州专车方面承诺,如果今后再发生此类问题,按照我产生的实际损失金额赔付10倍,而并非‘按照此次赔偿金额10倍赔偿’”。
针对“专业司机”为何路不熟的问题,神州专车方面答复,他们要求司机具有三年以上驾龄;此次投诉发生后,会对司机进行提醒、教育及培训,以便今后更好地服务客户。后续还将积极与客户取得联系,处理好该事件。