据悉，中国移动日前表示，大力发展以网上营业厅，短信营业厅，自助终端等为代表的电子渠道，以此作为提升服务质量，改善服务感知的重要手段。
目前，电子渠道已成为中国移动客户服务的主流方式之一，2011年12月，中国移动网上营业厅、WAP营业厅、短信营业厅、电话营业厅、自助终端的用户数（以月为统计周期，计手机号，不重复计算）分别突破8000万、5000万、30000万、40000万、10000万；电子渠道每月交费金额（不含充值卡销售和充值）120亿元、放号120万张、销售手机20万部。
业内普遍认为，行业竞争的加剧和3G数据业务、增值业务的不断发展，利用电子渠道自由办理业务的方式将逐渐代替传统实体渠道。电子渠道作为提供业务办理的快速通道，其覆盖面广、实用性强、用户接受程度高的特点不仅可以满足越来越频繁的客户服务需求，而且还能有效引导客户消费行为，向用户传递各类服务信息，降低营业厅、10086热线的服务压力和服务成本。因此，电子渠道是电信运营商提升核心竞争力的重要战略之一。
此外，中国移动目前已经为客户量身定制了电子化自助服务渠道，形成了包括网上营业厅、自助终端、IVR热线语音营业厅、短信营业厅以及掌上营业厅五大渠道在内的电子化自助服务体系，并依托现代电子商务平台，开辟了独具特色的网络分销系统。
（责任编辑：沈鑫雨）