互联网（互联网行业分析报告）AI客服的理想与现实总是存在落差。我们当然希望AI客服能更“聪明”一些。但在此之前，企业不应过分依赖AI客服，而该给消费者多一个选项。
态度客气，但答非所问；表示理解，却不提解决方案；总在抱歉，又无法转接人工……近日，“AI客服‘逼疯’顾客”再次引发关注，不少消费者对AI客服机械式的回复、“套娃”般的说辞、永远排队的人工客服等一系列“槽点”深感困扰：AI客服到底方便了谁？
降低成本、便捷高效是AI客服受到青睐的重要因素。相较于人工客服，AI客服能保持24小时在线服务，随时随地响应客户需求，不受时间空间的制约。特别是在繁忙时段，AI客服凭借语音识别、机器学习等技术，能够快速筛选和分流问题，短时处理大量请求，为用户提供更加精准、快捷、个性化的服务，从而提升服务效率、优化消费体验。
AI客服的优势显而易见，但理想与现实总是存在落差。AI客服只会按照关键词回复，而无法给出针对性解决办法；难以感知语气和情感变化，容易误解客户需求，缺乏人文关怀。再加上转接人工客服遭遇种种障碍，导致消费体验大打折扣。总之，过分倚重AI客服不仅未能有效解决问题，反而有可能造成商家和消费者之间的沟通壁垒，甚至将小问题激化为大矛盾。
对此，我们当然希望AI客服能更“聪明”一些。通过加强技术研发创新、持续优化迭代、建立反馈机制等多种方式，提升AI客服的智能化水平，帮助AI客服更好理解复杂问题，满足用户多样化需求。但是，在AI客服变得更“聪明”之前，企业不应过分依赖AI客服，而该给消费者多一个选项。尽管AI客服在处理基础性需求、标准化服务方面表现出色，但在需要情感理解和个性化关怀的场景中则显得力不从心。客服工作是企业与消费者建立情感联系、提升品牌忠诚度的重要途径。企业应合理配置人工客服和AI客服，并设计二者切换的便捷通道，方便用户反馈诉求。如果只考虑成本和效率，以“响应”代替“解决”，而不关注用户的实际体验，无异于漠视消费者权益，切断了与用户沟通的桥梁。